El teléfono puede llegar a ser un medio muy eficiente para el recobro de impagados siempre y cuando se utilice de forma adecuada, las empresas que hacen llamadas de forma aislada, sin emplear ninguna metodología en sus gestiones telefónicas obtendrán pésimos resultados.
Antes de efectuar la gestión telefónica del recobro, hay algunos aspectos que debes tener muy claros:
Actitud positiva. Es importante afrontar la conversación con el convencimiento de que vas a conseguir cobrar, tu interlocutor está receptivo y sólo está pasando una mala racha. La buena disposición y la confianza en el logro del objetivo son fundamentales.
Usa un lenguaje neutro. Debemos evitar en nuestra elocución palabras que proyecten negatividad como: problema, reclamación, incumplimiento, impago, riesgo, morosidad, moroso. Las palabras negativas puras que hay que dosificar son: no, nunca, jamás e imposible. En su lugar, Brachfield aboga por discursos no personalizados y que no culpabilicen al deudor directamente, utilizando expresiones sin carga negativa como ‘incidencia de cobro’, ‘acumulación de saldo’ o ‘demora en el pago’. “El lenguaje debe ser duro con la deuda pero correcto con el deudor”.
Cuida tu voz. La voz ha de sonar amable y segura, debe ser cortés y firme, no puedes caer en descalificaciones personales. Practica el ejercicio de la sonrisa telefónica para acercarte al interlocutor y trabaja los silencios cuando quieras imprimir dramatismo o gravedad a alguna cuestión.
Busca la proximidad con el deudor. Hazle ver que le llamas porque te están presionando desde arriba (el departamento financiero, el de contabilidad, quien sea) “y explícaselo en un tono amable”. No está de más intercalar algún, “ya veo”, “lo entiendo”, en algún momento de la conversación, para hacerle ver que le estás entendiendo. Durante la conversación se debe evitar entrar en discusiones, críticas, quejas o condenas al moroso, es preferible atacar y criticar los hechos y los resultados que atacar directamente a la persona del deudor, evita expresiones como: “usted no tiene razón”, “no cumple con lo estipulado”, “no me tome el pelo”.
Prepara un buen guión. Tienes que mantenerte firme, en forma y contenido ante cualquier respuesta no satisfactoria y plantea siempre el conflicto desde el perjuicio que te supone la demora en el pago, porque eso es algo que no puede rebatir: “Este retraso nos está perjudicando gravemente”. El objetivo: intentar conseguir un compromiso de la otra parte.
Espero que estos consejos te sirvan para cobrar tus facturas, si no es así en ICIRED, estaremos encantados de hacerlo por tí.
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Asimismo, el Departamento de Atención al Cliente de ICIRED está a tu disposición para resolver cualquier tipo de cuestión o consulta que tengas respecto a tus impagos y al modo en que podemos ayudarte a obtener el recobro de los mismos sin necesidad de tener que acudir a la vía judicial.
Sí tiene dudas de lo que te explicamos en este post de Moroso al teléfono por favor no dudes en contactar con nosotros que estaremos encantados de atenderte.